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    【酒店管理干货】客房服务手册-服务人员会遇到的20个问题,这里都有

    发表于:2019-07-31
    阅读:2048
    评论:0

    旅游或者酒店专业的同学马上要去实习了,专本科都有,学校会提供了旅行社和酒店对接学生实习,旅游管理实习去旅行社还是酒店?酒店是一个各种人都能遇到的的地方,客房部服务人员面对的客人人来人往。在这个过程中必定会发生这样那样意想不到的事情。这时我们可以称之为突发性事件,那么作为客房部的服务人员怎样处理好这些突发事件呢?

    一、客人提出难以回答的问题时

    1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

    2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

    3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

    二、准备清理续住房间时,客人在房间

    1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

    2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

    3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

    4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

    5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。 

    三、发现客人在房内使用电器

    1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

    2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

    3)及时将情况报告上司。

    四、客人让服务员代买药品

    1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

    2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

    3)及时将情况报告上司。

    五、当客人发现失窃报警时,应怎么办?

    1、首先要保持镇静,千万不要惊慌。

    2、保护现场,并及时向上级及安全部报告。

    3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

    4、协助调查。

    5、不要随意下结论。

    六、当遇到客人要求换房,怎么办?

    弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。

    七、遇到客人醉酒

    1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;

    2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

    3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

    4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

    5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

    八、服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办?

    服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。

    九、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办?

    应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意外。

     

     

     

    十、楼面发生火警应怎么办?

    1、保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。

    十一、遇到临时停电

    1)客房服务人员应保持镇定;

    2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

    3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

    4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

    5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

    6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

    十二、在清理房间时,客人回来了

    1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

    2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

    3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

    十三、客人要求加床

    1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

    2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

    3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

    4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

    十四、客人向你反映房间设备无法使用

    1)首先应立即到房中实地检查;

    2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

    3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

    4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

    5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

    十五、发现楼层有火情

    1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

    2)报告公司消防中心和酒店前台;

    3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

    4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

    5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

    十六、发现客人在房内争吵、打架

    1)立即报告大堂副理和保安部;

    2)将双方客人劝离现场;

    3)密切注意事态发展;

    4)做好交接记录;

    5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

    十七、重要客人来酒店,应该怎么服务?

    1)在大门口进行迎接;

    2)应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;

    3)按客人人数上欢迎茶;

    4)安排服务人员进行24小时服务。

    十八、做卫生时不小心损坏了客人的东西

    1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

    2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;

    3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿

    十九、客人向你纠缠时

    1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

    2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;

    3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。

     二十、客人不在房内而房中电话

    服务员此时不宜接听电话,原因是:

    1)客人租下这房间,房间使用权归客人;

    2)考虑维护客人的隐私权;

    3)避免产生误会。

     

     

    以上就是100唯尔教育网(100vr.com)小编为您介绍的关于旅游酒店的知识技巧了,学习以上的【酒店管理干货】客房服务手册-服务人员会遇到的20个问题,这里都有知识,对于旅游酒店的帮助都是非常大的,这也是新手学习酒店专业所需要注意的地方。如果使用100唯尔教育还有什么问题可以点击右侧人工服务,我们会有专业的人士来为您解答。

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    随着相关技术的日渐成熟,目前隐形矫正市场正迎来爆发期,市场增长快速。牙齿矫正不应盲目追捧大品牌,选择有经验的医生设计合理方案更为重要。牙齿矫正方案制定的过程非常专业系统。正规的隐形矫正器都是要量身定做的,往往要拍牙齿及颌骨的X片或口腔CT,再根据患者的牙齿及颌骨的情况,经过专业的正畸医生做出诊断并确定治疗方案。从检查到佩戴到后期调整,都离不开专业的医生。 口腔医学是一门理论性与实践性均很强的临床学科,实践操作能力的养成是培养口腔医生的特色与核心环节。目前,口腔医学院校的实验课教学基本占到总教学课时的一半左右。随着仿真模拟技术以及计算机技术的不断发展,口腔临床实验教学的手段有了很大的提高,明显提升了口腔临床实验课的教学效果。 口腔治疗是一项非常精细的操作。随着现代仿真模拟系统与计算机技术的不断结合,计算机系统不仅可以全程记录和分析学员的操作姿势、切削压力,同时可以对学员基牙预备等进行实时精确地评估,甚至对穿髓、损坏邻牙等错误的操作进行报警。学员的操作培训更加精细化,考核更加标准化。 今天100唯尔教育小编就结合100唯尔教育VR仿真课程来介绍下口腔矫治的相关知识。 一、口腔医学临床仿真训练内容 先进的现代仿真模拟系统促进了腔医学实验教学手段的不断扩展。口腔医学各种临床的操作训练,无论是洁牙、补牙、拔牙,还是正畸、镶牙、种植牙呼。它可以满足学员练习各种临床模拟操作训练。 二、口腔医学临床仿真训练效果 首先,临床仿真训练系统很大程度地扩展了实验教学的内容。以往使用简易头颅和刚玉模型进行模拟操作时,受到设备限制,不仅仿真程度差,可以开展的实验教学内容也很局限。新系统的投入使用后,实验教学的内容增加了约50%,不仅操作仿真程度高,而且很多临床的新技术,如口腔种植操作、牙列正畸治疗、阻生牙拔除术等均可在实验教学中开展,加以计算机技术的结合,训练更加标准化和精确化。 其次,临床仿真训练系统提高了临床实习的教学效果。在学员进入临床实习后,据反映,与未经过临床仿真训练系统训练的实习学员相比,学员在临床操作时的紧张感和操作失误率明显降低。口腔临床操作要通过大量反复的训练方能理解和掌握的。学员在实习时受到病源和病种的限制,操作机会有限,通过仿真训练实验室的开放,进入临床实习的学员利用晚上时间回到实验室进行再培训,通过与临床实践相结合,提高了临床实习的教学效果。 口腔医学是一门不断发展的科学,高水平的口腔临床仿真培训系统也不断地发展,曾经有人质疑教学中引进高规格的现代仿真培训系统是否有必要,事实证明,在提高口腔医学教学方面,高投入必然有高回报。最终受益的是患者。 以上,就是100唯尔教育关于口腔矫治的部分内容。

    新车最在意的3大部件之一,品类却千奇百怪,你真的了解吗?

    对于新车来说,最在意的是变速机、底盘和引擎这三大部件,这三个结果的好坏对开车体验有很大的影响。汽车变速器,又称变速箱,对于玩车的人并不陌生。它是一套用于来协调发动机的转速和车轮的实际行驶速度的变速装置,用于发挥发动机的最佳性能。变速器可以在汽车行驶过程中,在发动机和车轮之间产生不同的变速比,通过换挡可以使发动机工作在其最佳的动力性能状态下。 新手司机总认为手动挡汽车的耐用性最强,除了偶尔更换变速箱油以外,这种机器似乎是什么心都不用操了;因此许多汽车厂商会推出手动变速器的车型,保留下最初的驾驶乐趣;而自动变速器的车型往往都要贵上一点,并且还衍生出了无级变速器、双离合变速器、湿式变速器。此外,还有将两者结合的手自一体变速器, 这一技术是为了把如何驾驶的选择权还给消费者,从而丰富车主的驾驶体验。 你真的了解这些“千奇百怪”的变速器吗,今天100唯尔教育就结合100唯尔教育VR仿真课程来介绍变速器的相关知识。 变速器组成:它主要由输入轴和输入轴齿轮,同步器;输出轴和输出轴齿轮、同步器;倒档轴和倒档轴齿轮等主要部件组成。通过齿轮变速原理来改变输出速度和扭矩的大小。当主动齿轮比从动齿轮小的时候,也就是传动比(输出轴齿轮齿数除以输入轴齿轮齿数)大于1的时候,这时候输入的速度大于输出的速度,扭矩增大;当主动齿轮大于从动齿轮时候,也就是传动比小于1的时候,这时候输出速度大于输入速度,扭矩小,速度增快。这就是变速器变速的原理。 变速箱分为手动、自动两种,手动变速箱主要由齿轮和轴组成,通过不同的齿轮组合产生变速变矩;而自动变速箱AT是由液力变扭器、行星齿轮和液压操纵系统组成,通过液力传递和齿轮组合的方式来达到变速变矩。 手动变速箱称手动变速器(简称MT)又称机械式变速器,即必须用手拨动变速杆(俗称“挡把”)才能改变变速器内的齿轮啮合位置,改变传动比,从而达到变速的目的。 自动变速器 核心功能就是可以实现全自动换挡。在车主驾驶自动变速器车辆时,驾驶员只需要按照实际路况控制油门即可,自动变速器会根据汽车的不同状况,自动切换到不同档位。 手自一体变速器 是把手动变速器和自动变速器结合在一起的产物。结构上来说,手自一体变速器由普通的齿轮箱、电子控制离合器、自动换挡机构以及电子控制组件构成。它的诞生是为了提高自动变速器的经济性和操控性,把选择如何驾驶这个权利,交还给车主。这种变速器不仅仅方便,还提高了驾驶者的驾驶乐趣。 以上,就是100唯尔教育关于变速器的部分内容了。

    家庭标配,关系一日三餐,电饭煲突然罢工是什么原因?

    电饭煲可以说是每家每户都有的厨电了,它关系着我们的一日三餐,是每个家庭的“标配”。 电饭煲,又称作电锅。是利用电能转变为热能的炊具,具有对食品进行蒸、煮、炖、煲、煨等多种操作功能,使用方便、安全可靠。它不但能够把食物做熟,而且能够保温,使用起来清洁卫生,没有污染,省时省力,是家务劳动现代化不可缺少的用具之一。 今天100唯尔教育小编就结合100唯尔教育VR仿真课程来介绍下电饭煲的相关知识。 电饭煲主要结构由发热盘、限温器、保温开关、杠杆开关、限流电阻、指示灯、插座等组成。限温器又叫磁钢,靠磁钢的吸力带动杠杆开关使电源触点保持接通。当煮米饭时,锅底的温度不断升高,永久磁环的吸力随温度的升高而减弱,当达到一定温度时,磁环的吸力小于其上的弹簧的弹力,限温器被弹簧顶下,带动杠杆开关,切断电源。 一、电饭煲不加热的原因及解决方法 1.检查插头是否插好,如果松动会导致电饭煲不能正常通电,可能会出现不加热的情况,将电源插头固定好即可。 2.使用万用表测试一下,电饭煲的按键开关是否发生故障,如果出现一样,建议将开关进行更换。 3.检查电饭煲内部电线是否发生短路,查出短路处,重新接好,既能正常使用。 4.电饭锅使用过程不注意,致使内锅变形或发热盘变型,也是会造成温度过高,从而引起保险被烧,如果是这种情况的话就要认真对电饭锅变形的内锅仔细修整恢复原样,修好的内锅还是可以使用的,但是已经变形的发热盘就不能使用了,要更换新的。 二、电饭煲保养怎么做? 1、做米饭时最好将米淘净,在清水中浸泡15min左右,然后再下锅,这样可以大大缩短煮饭时间,而且煮出的米饭特别香。 2、充分利用电热盘的余热。当电饭锅中的米饭汤沸腾时,可关闭电源开关8-10min,充分利用电热盘的余热后再通电。当电饭锅的红灯灭、黄灯亮时,表示米饭已熟,这时可以关闭电源,利用余热保温10min左右。 3、电饭锅切勿当电水壶用。同样功率的电饭锅和电水壶,烧瓶开水,电饭锅使用的时间远远长与电水壶。 以上,就是100唯尔教育关于电饭煲的部分内容了。

    汽车插入钥匙后直接打火?经常这么做,汽车蓄电池寿命减半

    汽车点火开关的作用是接通或切断起动机、点火和电器线路。点火开关一般设有0或LOCK, I或ACC, II或ON, III或START四个位置。这四个档位都是递进式的,因此插入钥匙后不能直接打火。钥匙每到一个档位都需要停留5秒左右,目的是让电器设备逐个进入工作状态,这样可以缓解瞬间通电造成的蓄电池负担,如果着车时在其他档位不做停留,从LOCK直接进入START启动发动机,会瞬间增加蓄电池的负荷,经常这样操作会缩短蓄电池的使用寿命,会导致发动机启动困难,促使积碳的产生。 今天100唯尔教育就结合100唯尔教育VR仿真课程来介绍下汽车点火开关的相关知识。 一、四个档位 1.LOCK:锁止档,停车熄火时需打到该档位,只有在该档位钥匙才能拔出。如果此时转动方向盘,方向盘也会被锁止,下次再打火时,需一边转动方向盘,一边扭动钥匙,不然钥匙是转不动的。 2.ACC:附件档。接通后只有少量部件是有电的,比如收音机、点烟器。 3.ON:全车通电档。接通后车辆上所有部件全部通电,正常行驶时就是在该档位。 4.START:启动档,只有打火的那几秒钟要停留在该档位,当打着火后松开钥匙,会自动弹回到ON档。 二、解除汽车点火开关故障步骤: 1.先拆转向柱上护盖,用工具在图中红圈处插入,轻轻一撬就开了 2.上护盖拆开后,把方向盘向左打90度,就可以看到下护盖左边的螺丝, 3.松掉左边的螺丝后,方向回中,并继续向右打90度,就可以看到右边的螺丝了,松螺丝。 4.接下来就可以开始拿点火开关了。先用螺丝刀将点火开关的后盖拆掉,在图中位置轻轻一撬就掉了。 5.开关后盖轻松拿掉,然后在下图中黄色圈处用螺丝刀顶住开关线束插头的卡子,就可以把插头拆掉了。再拿两根粗点的缝衣针,插入图中红圈出,里面是开关总成的卡字所在位置,拨起总成的卡字后,开关轻松拿出来。 6.开关拿下来后,自然就是解体开关,这一步非常容易,小螺丝刀撬一撬开关上的四个卡扣,开关立马分解。 以上,就是100唯尔教育关于汽车点火开关的部分内容了。

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