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    走出客房服务:酒店服务行业要如何掘金非客房服务中?

    作者:
    发表于:2019-06-24
    阅读:2433
    评论:0

    今天的酒店业竞争激烈,而酒店业的人才竞争也很激烈,作为酒店管理人员,首先要通过各种形式的学习来提升自己,从而提升企业的发展、进步来提升自身的素质和能力,只靠经验主义是落伍的、只有具备持续的和终生的学习能力和态度,才谈得上创新、才谈得上个人的发展。其实,今天的管理者,赢在学习,胜在改变。因此,你要想改变你的口袋,先要改变你的脑袋。

     

    传统酒店的业务正在逐渐延伸,从原有的住宿场景,开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘,为客人提供更多的辅助服务,满足客人愈加多元化的需求。雅高近一年都是买买买,目标也很明确,战略核心就是要拓展非传统酒店业务。

     

    在酒店管理的过程中,会遇到各种各样的问题,但是很多事情往往又不像我们表面所看到的那样。作为酒店管理者,应当懂得透过现象去看待事情的本质,从根本上解决问题。某些时候需要技巧与智慧、经验等,而在一些地方我却看到某些人在耍小聪明,博得一时欢心。

     

    万豪则是希望通过对接旅游资源搜索平台,开启旅游活动领域的拓展。其实,本土的酒店集团中的铂涛集团、华住、首旅如家和亚朵等都在尝试从既有的住宿业务上向外延伸。

     

    此前,亚朵CEO王海军在接受环球旅讯的采访时透露,亚朵去年的非住宿产品营收已经占亚朵总营收的15%。近期,环球旅讯再度问询亚朵的非住宿产品营收情况时,王海军表示,亚朵今年第一季度的非客房收入占比约20%,目前主要有亚朵生活馆(电商)所构成。

     

    但是,从目前酒店集团拓展更多延伸业务的结果来看,还处于探索期,亦或是可以称之为“讲故事阶段”,还未形成一定的气候。酒店集团如何利用原有的业务场景和资源,做出更多深入的挖掘,并且形成协同效应,仍然任重道远。

     

    走出客房:打破物理与空间概念

     

    提及辅助服务,航空公司在辅助服务的探索上,由来已久。市场研究公司IdeaWorks和租车服务平台CarTrawler联合发布的《2016年航空公司辅助服务收入报告》称,全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元,占总销售额的8.7%。

     

    2015年,辅助收入前10的国外航空公司,其辅助收入均超过10亿美元,堪称“10亿美元俱乐部”。以LCC(廉价航空)美国精神航空为例,其辅助收入占了总收入的43.3%,这其中,18%是托运行李,4%是选座,14%是在线和呼叫中心的额外的费用,3%是积分销售,还有4%其他的附加服务;

     

    而国内的春秋航空辅助营收基本保持着每个季度10%的同比增长;春秋航空除了拥有航空公司之外,还有春秋旅游的旅游业务,同时也在增加酒店领域的投资。

     

    谈及酒店的非客房服务,许多业内人士认为酒店辅助服务还停留在讲故事阶段,而春秋投资总经理陆荣华向环球旅讯表示,“梦想还是要有的,讲故事和实际推进是需要相结合的,故事一定要讲,梦想也一定要有。”

     

    据了解,春秋酒店在日本大阪和名古屋有两家酒店,由于背靠春秋航空和春秋旅游的资源,其在非客房服务的延伸上,也拥有更加丰富的资源进行整合。据陆荣华介绍,目前春秋酒店所构思的概念是,除了订房与提供住宿以外,为了顺应散客化与自由行的趋势,已经开始为客人提供目的地的旅游服务。

     

    以往旅行行程中,酒店只是其中一项资源,而现在酒店逐渐成为了旅游目的地。旅客的消费行为与偏好变得更为细分,以前先预定机票,后订酒店;现在开始有一部分客人是倒过来,先选酒店,再订机票。紧接着选择其他的旅游服务。

     

    春秋酒店借助春秋旅游的资源,为客人提供的目的地旅游产品服务,可以在机场或者酒店现场报名,客人能够选择现有的团队线路,也可以自由行以及重新组团。

     

    除了目的地的旅游服务之外,客人还会有周边购物的需求。陆荣华对环球旅讯表示,春秋酒店在大阪的酒店,为客人提供从酒店到附近奥特莱斯的往返免费班车。而位于名古屋的春秋酒店则是附近有一家集购物、温泉等服务于一身的娱乐休闲场所——永旺梦乐城,以及类似于中国景德镇的村庄——常滑烧自然村,客人可以购买,也可以自己动手现场制作常滑烧,同时感受自然的村庄气息,让旅客快速融入日本当地的生活之中,深化旅游的体验。

     

    在陆荣华看来,酒店在走出客房,为客人设计更多辅助服务时,需要打破的是物理概念和空间概念;以春秋航空所拥有的资源来看,想象力还是非常丰富的,但是现在做的还不够,未来会继续稳步推进。

     

    凭借春秋航空的资源,春秋航空的App中还上线了全球购业务,为春秋航空和春秋酒店的会员提供线上的跨境购物服务,这也就是陆荣华所述的打破空间限制。

     

    有抱怨的地方就有机会

     

    廉价航空的迅速崛起,是通过低价的座位产品引流,再匹配丰富的菜单式辅助服务选项,将客人的需求做出了更加细化的区分,同时也给全服务型的航空公司带来了一定的冲击。在消费者追求个性化的当下,他们对酒店所提供的服务,提出了更高的要求,而这其中仍存在诸多需求痛点待解。

     

    目前,众多酒店集团在提供基础的客房服务之外,辅助服务方面仍然存在着巨大的挖掘空间。前文所述的旅客对旅游目的地一日游需求并非个例,据环球旅讯了解,亚朵与瓦当瓦舍近期就推出了“十城联动”CityWalk的城市路线,满足用户对于出行的需求。

     

    评论员朱明生曾在《疲软状态下的经济型酒店该往何处去?》一文中针对经济型酒店拓展增值服务提出了诸多方向:

     

    1、商务区、风景区的穿梭巴士;

     

    2、订房取消险等保险服务,这也是无本买卖,通常能从合作的保险公司拿到50%左右的分成;

     

    3、碎片时间旅游服务:商务客人通常总有一些碎片时间,一两个小时,或者一个下午,可以为他们设计一些合适的短时短途旅游产品折扣套餐,例如,一场话剧,一次博物馆的参观等等,形成景点/目的地、旅客和门店的多赢局面,把客人的每次商务旅行,变成一次度假;

     

    4、美食一日游:根据客人出行路线,为其精心设计城市特色餐饮折扣套餐,早餐可能是外滩的大壶春,午餐是浦东丽思卡尔顿本周刚推出的海鲜自助,晚餐是新天地的西班牙特色烧烤等等。门店从合作商家拿到优惠折扣和返佣,客人得到实惠和便利;

     

    5、咖啡、茶点、阅读服务、电子商城等等。

     

    与此同时,朱明生还认为,所有这些服务,都可以打包在客房里售卖;同时,可与合作商家联合提供挂房帐服务。客人到合作商家消费无需现结,而是挂帐到门店客房,退房时一并结算,门店向合作商家收取账务处理服务费和引流佣金。客人恐怕也是愿意这么做的,酒店房卡在手,全城挂帐消费无忧。

     

    住宿是旅行者每天必须满足的最基础需求,酒店是客人在异国他乡的重要根据地。他们从门店出发,参加各种活动,然后又回到门店休息,然后再出发,周而复始。门店是一种“据点”资源,可以聚合周边其它资源,提供无数种增值服务,这是酒店实现丰厚投资回报的重要渠道。

     

    在王海军看来,酒店在非客房服务产品的研发上,一定要围绕用户为核心,从用户真需求出发,则事半功倍;此外,源于客房服务的100%极致的追求,客户是因为客房服务的满意才会衍生出对于非客房服务的信心,所以要坚持将客房服务做到极致,让消费者产生对品牌的信任从而选择非客房的产品,本末不可倒置,但未来皆有可能。

     

    据了解,亚朵在非客房收入中,最叫座的产品是跟住宿体验相关的产品,例如普兰特床品,吴晓波IP酒店内吴晓波频道的单品等。亚朵在推出单品时都是依据用户需求调研以及数据采集订制而成,通过用户在酒店内产生的场景来订制“房+X”的X部分内容。

     

    归根到底,酒店所提供的辅助服务,还是需要立足于客人出行中的各种刚需,然后给旅客提供折扣和便利,客人才会积极买单。

     

    酒店客人的需求是个性化的,不同年龄、背景、经济实力、出行目的和偏好等都不尽相同,酒店要学会收集用户数据,知道用户是谁,在哪里,想要什么,就可以提前做好产品设计满足需求。

     

    比如90后年轻住客普遍都很宅,除非外面有特别有吸引力的活动或内容才会出去,那么她和他在住店期间就希望足不出户的消费,比如在客房叫本地美食外卖,在客房或酒店内完成健身课程,在客房内上网打游戏看大片,还能节省出去的时间成本。

     

    酒店也应该向Airbnb学习,在提供标准化高品质基础设施的同时,找到一些代表了深度本地生活旅行体验的元素,让住客成为短期本地人。

    以上就是100唯尔教育网(100vr.com)小编为您介绍的关于客房服务的知识技巧了,学习以上的走出客房服务:酒店服务行业要如何掘金非客房服务中?知识,对于客房服务的帮助都是非常大的,这也是新手学习酒店专业所需要注意的地方。如果使用100唯尔教育还有什么问题可以点击右侧人工服务,我们会有专业的人士来为您解答。

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    【职教新闻】 2021-10-14

    中办 国办印发《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》

    据中央广播电视总台中国之声《新闻和报纸摘要》报道,中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发了《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》(以下简称《意见》)。 《意见》提出,职业教育是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分,肩负着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责。在全面建设社会主义现代化国家新征程中,职业教育前途广阔、大有可为。 要坚持党的领导,坚持正确办学方向,坚持立德树人,优化类型定位,深入推进育人方式、办学模式、管理体制、保障机制改革,切实增强职业教育适应性,加快构建现代职业教育体系,建设技能型社会,弘扬工匠精神,培养更多高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠,为全面建设社会主义现代化国家提供有力人才和技能支撑。 主要目标是,到2025年,职业教育类型特色更加鲜明,现代职业教育体系基本建成,技能型社会建设全面推进。办学格局更加优化,办学条件大幅改善,职业本科教育招生规模不低于高等职业教育招生规模的10%,职业教育吸引力和培养质量显著提高。 到2035年,职业教育整体水平进入世界前列,技能型社会基本建成。技术技能人才社会地位大幅提升,职业教育供给与经济社会发展需求高度匹配,在全面建设社会主义现代化国家中的作用显著增强。

    【职教新闻】 2021-10-14
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